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RESOLVE:

CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 1º. Instituir a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 21ª Região.

§1º. Esta Política objetiva estabelecer diretrizes e responsabilidades para o uso e gerenciamento de serviços de TIC, oferecidos pelos provedores de serviços de TIC do Tribunal.

§2º. O gerenciamento de serviços de TIC de que trata o caput compreende a estratégia, o desenho, a transição, a operação e a melhoria contínua de serviços de TIC.


CAPÍTULO II
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2º. Para os efeitos deste Ato, aplicam-se as seguintes definições:

I - Usuário interno: magistrados e servidores ocupantes de cargo efetivo ou em comissão, inclusive requisitados e cedidos, pertencentes ao quadro de pessoal do TRT da 21ª Região; estagiários e terceiros a serviço da Justiça do Trabalho, ainda que em caráter temporário, desde que previamente autorizados pela Administração;

II - Usuário externo: advogados e seus estagiários; representantes do Ministério Público da União; servidores de órgãos públicos com atuação direta nesta Justiça; entidades representativas de classe de magistrados e servidores da Justiça do Trabalho da 21ª Região; terceiros que, diante da conveniência e oportunidade, desde que previamente autorizados pela Administração;

III - Cliente: alguém que patrocina os Serviços de TIC, visando facilitar a obtenção de resultados, de preferência com alto poder decisório na instituição. O Cliente de um Provedor de Serviços de TIC é a pessoa ou grupo que define e faz Acordo de Nível de Serviço.

IV - Serviço de TIC: meio de um provedor de serviço de TIC fornecer valor aos clientes, facilitando a obtenção de resultados, baseado no uso da tecnologia da informação e comunicação, em apoio ao negócio do Tribunal Regional do Trabalho da 21ª Região;

V - Provedor de serviço de TIC: unidade organizacional que oferece serviços de TIC para usuários internos ou usuários externos, tais como SETIC, CRPJE, CEA, CLP, etc.;

VI - Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo entre um provedor de serviço de TIC e um Cliente. O acordo de nível de serviço descreve o serviço de TIC, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TIC e do Cliente;

VII - Catálogo de serviços de TIC: documento estruturado que relaciona todos os serviços de TIC oferecidos aos usuários, com as principais informações relacionadas as suas respectivas características e condições de fornecimento, conforme especificados nos respectivos Acordos de Níveis de Serviços (ANS);

VIII - Incidente: interrupção não planejada ou uma redução da qualidade de um serviço de TIC;

IX - Requisição de serviço: requisição formal de um usuário por um determinado serviço de TIC, não motivada por interrupção ou degradação da qualidade deste último;

X - Chamado: registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

XI - Central de Serviços (CS): ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários, responsável por acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços e executar procedimentos com o objetivo de entregar os serviços relacionados no catálogo de serviços;

XII - Prioridade: ordem de atendimento dos serviços relacionados no catálogo, conforme critérios determinados pelo CGTIC;

XIII - Gerenciamento de serviços de TIC: conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços de TIC. O gerenciamento de serviço de TIC é feito pelos provedores de serviço de TIC por meio da combinação adequada de pessoas, procedimentos e tecnologia da informação e comunicação.


CAPÍTULO III
DAS COMPETÊNCIAS

Art. 3º. Compete à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação:

I - modelar, implantar, comunicar e gerir os processos de trabalho para o Gerenciamento de Serviços de TIC, tais como:
a) Cumprimento de Requisição;
b) Central de Serviços;
c) Gerenciamento de Incidentes;
d) Gerenciamento de Nível de Serviço;
e) Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
f) Gerenciamento da Configuração;
g) Gerenciamento de Liberação;
h) Gerenciamento de Mudanças;
i) Gerenciamento de Problemas;
j) Gerenciamento da Capacidade;
k) Gerenciamento da Disponibilidade;

II - promover a adoção das melhores práticas preconizadas pelos padrões nacionais e internacionais de Gerenciamento de Serviços de TIC;

III - estabelecer e manter o catálogo de serviços de TIC;

IV - garantir o correto funcionamento da infraestrutura necessária para suportar os serviços de TIC;

V - apoiar o CGTIC no monitoramento dos níveis de serviço e dos indicadores dos processos de gerenciamento de serviços de TIC;

§1º. Os processos de trabalho e suas melhorias deverão ser aprovados pelo Secretário de TIC, ouvido o CGTIC quando houver impacto ou imposição de comportamento ao comitê ou às áreas do Tribunal, bem como nos demais aspectos que o comitê determinar.

§2º. A SETIC deverá dar publicidade aos processos de trabalho de gerenciamento de serviços de TIC através de sua disponibilização em repositório específico, acessível aos usuários.


Art. 4º. Compete aos Provedores de Serviço de TIC:

I - propor ao CGTIC os Acordos de Níveis de Serviços (ANS) para os serviços especificados no catálogo.

II - revisar periodicamente os ANS a fim de identificar possíveis melhorias ou desvios na prestação dos serviços;

III - entregar os serviços de TIC sob sua responsabilidade, mediante prévio registro, obedecendo a prioridade e ANS definidos pelo CGTIC;

IV - estabelecer e manter procedimentos técnicos relacionados aos serviços;


CAPÍTULO IV
SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC

Art. 5º. O gerenciamento dos serviços de TIC será realizado por meio de sistema informatizado específico e único para todos os provedores de serviços de TIC.

§1º O sistema deve ser aderente às melhores práticas internacionais de gerenciamento de serviços de TIC e permitir automatizar tarefas visando dar celeridade à entrega dos serviços.

§2º Todos os chamados deverão ser registrados no sistema e terão caráter oficial.

§3º O registro de solicitações de serviço por parte dos usuários deve ser claro e preciso, bem como obedecer às orientações apresentadas pelo sistema.

§4º Os provedores de serviços de TIC deverão registrar de forma clara e precisa as ações decorrentes da entrega dos serviços de TIC.

§5º As solicitações de serviços efetuadas por outros meios oficiais serão atendidas após registradas pelo provedor de serviço de TIC no sistema, ocasião em que os níveis de serviços começarão a ser contabilizados.

§6º A administração do sistema será realizada pela SETIC, observadas eventuais diretrizes do CGTIC.


CAPÍTULO V
DA CENTRAL DE SERVIÇO

Art. 6º. As Centrais de Serviços (CS) de TIC de cada provedor de serviço de TIC possuem as seguintes atribuições:

I - ser o ponto único de contato entre os usuários internos e externos do Regional para receber, registrar e tratar as solicitações de serviço de TIC dos usuários;

II - manter os usuários informados sobre o progresso do atendimento dos chamados;

Parágrafo único. Os usuários deverão realizar o relacionamento com a Central de Serviços através dos meios disponibilizados pelo provedor de serviços de TIC.


CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 7º. O sistema referido no Capítulo IV deverá entrar em operação a partir da entrada em vigor deste Ato, contemplando pelo menos a SETIC como provedora de serviços de TIC.

Parágrafo único. Os demais provedores de serviço de TIC deverão adotar o sistema referido no caput no prazo de até 360 dias a partir da entrada em vigor deste Ato, ocasião esta em que deverá passar a atender todas as diretrizes do mesmo.

Art. 8º. Este Ato entra em vigor no dia 20 de dezembro de 2016.

Publique-se.
Natal, 23 de dezembro de 2016.


JOSEANE DANTAS DOS SANTOS
Desembargadora Presidente